Домен
События
Проекты / Almaty Marathon
Almaty Marathon
Агент поддержки для живых вопросов участников, меняющихся правил и аккуратной передачи человеку там, где автоматизация неуместна.
Регион
Центральная Азия
Задача
Поддержка участников
Almaty Marathon
Агент поддержки, загрузка правил события, обновления политик, QR и сценарии выдачи пакетов, логика эскалации.
Что делали
Агент отвечает на вопросы о регистрации, правилах, расписании, возвратах, переносах и выдаче пакетов, а сложные случаи передаёт поддержке.
Что было важно
В событиях правила быстро меняются. Системе нужны понятное обновление знаний, надёжные границы ответа и эскалация для вопросов, где автоматизация неуместна.
Что вышло
Мы собрали агента поддержки, загрузку правил, сценарии обновления политик, QR и выдачу пакетов, а также логику эскалации.
Разбор кейса
Almaty Marathon
AI-агент первой линии поддержки для одного из крупнейших беговых событий в Центральной Азии. Участники пишут в WhatsApp и Instagram одно и то же каждый день — когда старт, какие правила, как оплатить, где забрать пакет — а команда колл-центра физически не успевала отвечать. Агент закрывает девять из десяти таких диалогов сам. Десятый — возврат, жалоба, VIP, чувствительный случай — уходит человеку с готовым саммари переписки.
Проблема
Колл-центр не успевал за залом.
Марафон такого масштаба — это тысячи участников, которые пишут одновременно по нескольким каналам. Колл-центр не успевал отвечать на простые вопросы вовремя, и из-за этого сложные обращения — жалобы, возвраты, конфликты — попадали к уже перегруженным операторам. Задача была не заменить команду, а снять с неё предсказуемые 90% и оставить оставшиеся 10% для нормальной работы.
Решение
Автоматизируем первую линию. Сложное отдаём человеку.
Агент подхватывает каждое сообщение в WhatsApp Business API и Instagram (через Meta Business Suite) и отвечает по базе знаний марафона — правила, расписание, регистрация, оплата, документы. Второй слой следит за случаями, где нужен человек: жалобы, угрозы, VIP, возвраты, отмены, всё нестандартное. Когда такой кейс возникает, агент останавливается, собирает резюме переписки, фиксирует причину и пингует ответственного менеджера в Telegram или WhatsApp. Человек подключается с контекстом, а не с нуля.
Техническая часть
Мультиканальный агент со строгой логикой эскалации.
Бэкенд на Python, поверх — Google ADK как мультиагентный слой: логика поведения агента, сценарии диалогов, маршрутизация сложных кейсов, промпт-архитектура — всё там. База знаний — FAQ, правила и регламент регистрации марафона. По качеству поддержки относимся к ней как к движущейся цели: собираем эталонные переписки, формируем датасеты из лучших ответов операторов и гоняем AI Judge, который сравнивает ответ агента с эталоном. Цель — не «AI звучит умно», а «AI звучит как команда, которая уже делает это хорошо».
Похожие проекты
Magnum HR Agent
AI HR-агент для розничной сети: скрининг кандидатов, внутренняя база знаний, подбор вакансии и рабочие сценарии рекрутеров.
- Сделано
- Разговорный агент, админка, загрузка базы знаний, логика допуска и возраста, сценарии уведомлений.
- Стек
- Внутренние HR-системы · Infobip · WhatsApp · Мультиязычный LLM
Olzhas — база знаний Magnum
Внутренний AI-ассистент для сотрудников Magnum: спросить на обычном языке — получить ответ из корпоративной базы знаний.
- Сделано
- Разговорный ассистент, RAG-пайплайн по внутренним документам, админка для команды, сценарии онбординга.
- Стек
- Python backend · RAG · Мультиязычный LLM · Админка
Compass
Сценарий подключения поставщиков для Compass: меньше ручной координации, понятнее шаги и статусы процесса.
- Сделано
- Структурированный onboarding-сценарий, логика внутренних процессов, статусы и интерфейсы для операторов.
- Стек
- Workflow product · Internal tools · Operations
У вас событие или сервис, куда одни и те же вопросы приходят волнами?
Помогаем операционным командам поставить настоящего агента на первую линию: WhatsApp, Instagram и Telegram на одном бэкенде, с эскалацией, которая отдаёт сложные кейсы человеку вместе с контекстом.